COLLECTER DES FEEDBACKS PRODUIT
Pour maximiser la valeur qu’elle délivre, la stratégie produit doit être « user centric ».
Être piloté par la valeur utilisateur ne veut pas dire « prendre pour argent comptant » tous les retours utilisateurs. Une analyse fine des attentes et des problèmes rencontrés par les utilisateurs permet d’alimenter la stratégie produit. Elle doit permettre de :
- Bien identifier le problème réellement rencontré
- Mettre en perspective :
- Leur importance (volumes de clients concernés x valeur des clients, typologie de clients concernés…)
- Les impacts d’une évolution du produit sur les autres produits / composants / la maintenance
Collecter du feedback : la clé de voûte d’une stratégie “user-centric”
Les utilisateurs, les clients … de qui parle-t-on ?
Les différentes méthodes de collecte de feedbacks
Il existe 2 catégories de retours clients ou utilisateurs :
- les retours qualitatifs
- les retours quantitatifs
Chacun de ces types de retours peut être sollicité ou non sollicité.
Les retours qualitatifs permettent d’identifier la cause des comportements des utilisateurs, les opinions des clients …
Les retours quantitatifs sont plutôt utilisés pour pour comprendre comment les utilisateurs consomment votre produit, connaître les tendances du niveau de satisfaction de vos clients …
A noter : ne pas hésiter à compléter l’analyse des retours quantitatifs par une campagne de retours qualitatif pour comprendre l’origine de ces constats.
Comment traiter les informations issues des retours clients ?
A qui diffuser les retours clients et utilisateurs ?
