RESPONSABLE QS & SUPPORT
Son rôle
Le Responsable QS & Support est responsable de la qualité de service en production et du support des Produits de la Factory.
Vu de l’extérieur, il est le point de contact privilégié pour le run des Produits : questions, anomalies, demandes de support, incidents, problèmes, etc. Il en assure la qualification, le support de premier niveau, la répartition et le suivi.
Il mesure la qualité de service en consolidant les indicateurs et feedback clients. Il est le référent des processus de “Gestion des Problèmes” de la Factory. Il maintient la liste des problèmes actifs, réalise le suivi des actions de correction et contribue à l’alimentation du Backlog Factory.
C’est un rôle transverse à la Factory.
Ses missions
- Formaliser et optimiser le processus de support des Produits de la Factory.
- Mettre en place des outils de reporting liés au support.
- Suivre la qualité de service sur les environnements de production des Produits de la Factory.
- Répondre aux personnes qui interagissent avec le Produit ou ceux qui interagissent avec les consommateurs du Produit (ex : services d’assistance, middle office, …).
- Assurer la gestion transverse des incidents de la Factory (qualification, répartition, suivi, reporting, communication sur la résolution).
- Analyser, à posteriori, les causes racines des incidents majeurs et animer des ateliers RCA (Root Cause Analysis) afin de formaliser un plan d’actions d’améliorations avec les parties prenantes.
- Mesurer et communiquer sur la qualité des services rendus par la Factory et ses Squads.
- Communiquer proactivement vers les assistances et parties prenantes en cas d’incidents majeurs ou récurrents, des Releases correctives, etc.
Compléments & Bonnes Pratiques
- Le Responsable QS & Support travaille en étroite collaboration avec les Squads et les membres de la Squad Synchronisation.
- Il communique régulièrement avec le Plateforme & Delivery Manager et le sollicite en cas de besoin d’arbitrage et de moyens.
- Il réalise des points de suivi régulier avec les Squads autour de la qualité de service et le RUN de leur périmètre.
- Selon la taille de la Factory et le contexte, une Squad dédiée au support peut être créée pour renforcer le Responsable QS & Support dans son activité.
- Il s’appuie sur les Offreurs Plateforme et Product Owners pour consolider les feedbacks clients des Produits de la Factory.
- Il construit un tableau de bord représentant l’activité RUN de la Factory : board de vision globale et boards par Squads.
- Il participe aux “cellules de crise” de la Factory, est mobilisable à tout moment et peut demander à en déclencher si besoin.
Postures & Savoir-être
- Le Responsable QS & Support a une orientation client forte.
- Il a le sens de l’urgence et une capacité à prioriser.
- Il est organisé, rigoureux, diplomate et bon communiquant.
- Il est persévérant sur le traitement des problèmes et des incidents récurrents.
